ಗ್ರಾಹಕ ತ್ರುಪ್ತಿ

ವಿಕಿಪೀಡಿಯ ಇಂದ
Jump to navigation Jump to search

ಗ್ರಾಹಕ ತ್ರುಪ್ತಿ ಈ ಶಬ್ಧವನ್ನು ವ್ಯವಹಾರ ಮಾಡುವ ಸಂರ್ಭದಲ್ಲಿ ಬಹಳವಾಗಿ ಕೆಳಿ ಬರುವ ಶಬ್ಧವಾಗಿದೆ.ಗ್ರಾಹಕ ತ್ರುಪ್ತಿ ವ್ಯಾಖ್ಯಾನ "ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಖ್ಯೆ ಅಥವ ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರ ಗರಿಷ್ಠವನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸಿದಾಗ ಇವರೆಲ್ಲಾ ವರದಿ ಕೊಟ್ಟಾ ಮಾಹಿತಿಯ ಪ್ರಕಾರವಾಗಿ ಅವರ ಅನುಭವ ತಕ್ಕಂತೆ ಸಂಸ್ಥೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ, ಉತ್ಪನ್ನಗಳ ಬಗ್ಗೆ, ಅಥವ ಸೆವೆಗಳ ನಿಗದಿತ ಮಿತಿಯ ತ್ರುಪ್ತಿಗೊಳಿಸುವ ಗುರಿ" ಸಮೀಕ್ಷೆಯ ಪ್ರಕಾರ ೨೦೦ ಹಿರಿಯ ಮಾರಾಟ ನಿರ್ವಾಹಕರಲ್ಲಿ ಶೆಕಡ ೭೧ ರಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರ ತ್ರುಪ್ತಿ, ವ್ಯಾವಹಾರ ವ್ಯವಸ್ಥಾಪನೆ ಹಾಗು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆಯಲ್ಲಿ ಉಪಯುಕ್ತವಾಗಿದೆ ಎಂದು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಿದ್ದಾರೆ.

Customer-satisfaction-scale

[೧]

ಇದು ವ್ಯವಹಾರದಲ್ಲಿ ಪ್ರಮುಖ ಸಾಧನೆಯ ಸೂಚನೆಯಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಸಮತೋಲಿತ ಸ್ಕೋರ್ಕಾರ್ಡ್ ಗಳ ಭಾಗವಾಗಿದೆ.ಇಂತಹ ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯಲ್ಲಿ ವ್ಯವಹಾರವು ಗ್ರಾಹಕರ ಪರವಾಗಿ ಪೈಪೋಟಿ ನಡೆಸುತ್ತಿದೆ,ಗ್ರಾಹಕರ ತ್ರುಪ್ತಿಯು ಪ್ರಮುಖ ಭಿನ್ನತೆಯನ್ನು ನಿಡುವ ಪ್ರಕಾರ ಹಾಗು ಪ್ರಮುಖ ಅಂಶಗಳು ವ್ಯಾಪಾರ ತಂತ್ರವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುತ್ತಿದೆ.

ಸಂಸ್ಥೆಗಳ ಒಳಗೆ,ಗ್ರಾಹಕರ ತ್ರುಪ್ತಿಯ ರೇಟಿಂಗ್ಸಗಳು ಪ್ರಬಲವಾದ ಪರಿಣಾಮಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ.ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ನೌಕರರ ಮೆಲೆ ಹೆಚ್ಛು ಗಮನವಹಿಸಿ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸಲು ಸಹಕರಿಸುತ್ತದೆ.ಇದಲ್ಲದೆ ರೇಟಿಂಗ್ಸಗಳು ಕುಸಿದಾಗ,ಸಂಸ್ಥೆಯ ತೊಂದರೆಗಳನ್ನು ಎಚ್ಚರಿಸಿ ಮಾರಾಟ ಮತ್ತು ಲಾಭ ಮೆಲೆ ಪರಿಣಾಮ ಬಿರದಿರುವಂತೆ ನೊಡಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ.ಈ ಮೆಟ್ರಿಕ್ಸ್ ಪ್ರಮುಖ ಕ್ರಿಯಾತ್ಮಕವನ್ನು ಪ್ರಮಾಣೀಕರಿಸುತ್ತವೆ.ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಗೆ ನಿಷ್ಠಾವಂತ ಗ್ರಾಹಕರು ಇರುವಾಗ,ಇದರಿಂದ ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಬಾಯಿ ಮಾತು ಹೊರಡುತ್ತದೆ ಈ ರಿತಿಯಾಗಿ ವ್ಯವಹಾರ ಉಜ್ವಲಿಸುತ್ತದೆ ಇದು ಹೆಚ್ಚು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿದೆ.

ಆದ್ದರಿಂದ,ವ್ಯಾಪರಕ್ಕೆ ಇದು ಅಗತ್ಯವಾಗಿ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕ ತ್ರುಪ್ತಿಯನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ. ಇವೆಲ್ಲವನ್ನು ಮಾಡುವುದಕ್ಕೆ ಸಂಸ್ಥೆಗಳಿಗಳು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತ್ರುಪ್ತಿಗೊಳಿಸುವ ಕ್ರಮಗಳು ವಿಶ್ವಾಸಾರ್ಹ ಮತ್ತು ಪ್ರತಿನಿಧಿ.

ಗ್ರಾಹಕ ತ್ರುಪ್ತಿಯ ಸಂಶೋಧನೆಯಲ್ಲಿ, ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ತಮ್ಮ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳಿಂದ ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಅಥವ ಮೀರಿದೆ ನಿರೀಕ್ಷೆಯ ತ್ರುಪ್ತಿ ಪಡೆದಿದ್ದಾರೆಯೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಕೇಳಿ ತಿಳಿದುಕೊಳುತ್ತಾರೆ. ಹೀಗೆ, ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಗ್ರಾಹಕ ತ್ರುಪ್ತಿಯ ಪ್ರಮುಖ ಅಂಶವಾಗುತ್ತದೆ.ಗ್ರಾಹಕರು ಹೆಚ್ಚಿನ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವಾಗ ಮತ್ತು ನಿಜ ಅಂಶದಲ್ಲಿ ಅವರ ನೀರಿಕ್ಷೆ ಇಡೆರಲಿಲ್ಲವೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರು ನಿರಾಶೆಗೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ ಆಗ ಅವರ ಅನುಭವದ ಪ್ರಕಾರ ಕಡಿಮೆ ತೃಪ್ತಿ ಎಂದು ಗೊಶಿಸುತ್ತಾರೆ.

ಸಂಸ್ಥೆಯ ಚೌಕಾಸಿ ಸಾಮಾರ್ಥ್ಯವು ಹೆಚ್ಚಿದಾಗ ಗ್ರಾಹಕ ತ್ರುಪ್ತಿಯ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆಯು ಕುಗ್ಗುತ್ತದೆ.ಉದಾಹಣೆ: ಎರಡು ಮೊಬೈಲ್ ಯೋಜನೆ ಪೂರೈಕೆದಾರರು,ಅಲ್ಪಸಂಖ್ಯಾಸಾಮ್ಯ ಉದ್ಯಮದಲ್ಲಿ ಭಾಗವಹಿಸುತ್ತದೆ,ಅಲ್ಲಿ ಕೆಲವೇ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಉತ್ಪನ್ನಗಳ ಪೂರೈಕೆದಾರರು ಅಸ್ತಿತ್ವದಲ್ಲಿರುತ್ತದೆ.ಉದಾಹರಣೆಗೆ ೧೦೦ ಸೆಲ್ ಫೋನ್ ಯೋಜನೆಗಳು ಪೂರೈಕೆದಾರರು ಅನೇಕ ಮೊಬೈಲ್ ಯೋಜನೆ ಒಪ್ಪಂದಗಳು ಬಹಳಷ್ಟು ಫೈನ್ ಪ್ರಿಂಟ್ ಹೊಂದಿರುವ ನಿಬಂಧನೆಗಳ ಜೊತೆ ಎಂದಿಗೂ ಅವರು ದೂರ ಸರಿಯುವುದಿಲ್ಲಾ,ಏಕೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ತೀರಾ ಕಡಿಮೆಯಾಗಿರುತ್ತದೆ,ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ಸುಲಭವಾಗಿ ಉತ್ತಮ ಒಪ್ಪಂದದ ಅವಕಾಶವನ್ನು ಆಯ್ಕೆಮಾಡಬಹುದು.

ಉದ್ದೇಶ[ಬದಲಾಯಿಸಿ]

"ಗ್ರಾಹಕ ತ್ರುಪ್ತಿ ಅಗ್ರಗಣ್ಯ ಸೂಚಕವಾಗಿ ಬಳಕೆದಾರರ ಕೊಳ್ಳುವ ಉದ್ದೇಶಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ನಿಷ್ಠೆ ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ." "ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಡೇಟಾ ಮತ್ತು ಇದರ ನಡುವೆ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಪರಿಕಲ್ಪನೆಗಳ ಸೂಚಕಗಳುನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸಿತ್ತದೆ. ಪ್ರಧಾನ ಬಳಕೆ ದುಪ್ಪಟ್ಟಾಗಿದೆ:"[೨]

೧) ಸಂಸ್ಥೆಯೊಳಗೆ,ಸಂಗ್ರಹ, ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ ಮತ್ತು ಈ ಡೇಟಾವನ್ನು ಪ್ರಸಾರಕ್ಕೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಉಪಚರಿಸುವಾಗ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಮತ್ತು ಕಂಪನಿಯ ಸಾಮಗ್ರಿ ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಅವರು ಒಂದು ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಅನುಭವವನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸುವುದರ ಬಗ್ಗೆ ಒಂದು ಸಂದೇಶವಾನ್ನು ಕಳುಹಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ."

೨) "ಮಾರಾಟ ಅಥವಾ ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಪಾಲನ್ನು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಪ್ರಸ್ತುತ ಪ್ರದರ್ಶನ ಹೇಗೆ ಚೆನ್ನಾಗಿ ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ,ತೃಪ್ತಿ ಬಹುಶಃ ಭವಿಷ್ಯದಲ್ಲಿ ಸಂಸ್ಥೆಗಳ ಗ್ರಾಹಕರು ಹೇಗೆ ಖರೀದಿ ಮಾಡಲು ಸಾಧ್ಯವೆಂದು ಅತ್ಯುತ್ತಮವಾಗಿ ಸೂಚಕವಾಗಿದೆ.ಹೆಚ್ಚು ಸಂಶೋಧನೆಗಳು ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಮತ್ತು ಧಾರಣ ನಡುವಿನ ಸಂಬಂಧವನ್ನು ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸಿದೆ.ಅಧ್ಯಯನಗಳ ಪ್ರಕಾರ ಶಾಖೋಪಶಾಖೆಗಳ ತೃಪ್ತಿ ಬಲವಾಗಿ ಉಚ್ಚ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಅರಿತುಕೊಂಡಿದೆ."

ಐದು ಪಾಯಿಂಟ್ ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ,"ಅವರ ತೃಪ್ತಿ ರೇಟ್ ವೈಯಕ್ತಿಕವಾಗಿ ಐದು ಅಂಕ ನಿಡಿದಲ್ಲಿ ಪನಹ ಅವರ ಗ್ರಾಹಕರಾಗಿ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಮತಾಂತರಗೊಳಿಸಬಹುದು.(ಎರಡನೇ ಮುಖ್ಯವಾದ ಮೆಟ್ರಿಕ್ ತ್ರುಪ್ತಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿತ ಇಚ್ಛೆಯ ಶಿಫಾರಸು. ಮೆಟ್ರಿಕ್ ಹಿಗೆ ವ್ಯಾಖ್ಯಾನವಾಗಿದೆ" ಗ್ರಾಹಕರ ಶೇಕಡಾವಾರು ಸಮೀಕ್ಷೆಯ ಪ್ರಕಾರ ಅವರ ಸ್ನೇಹಿತರಿಗೆ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ನ ಶಿಫಾರಸು ಸೂಚಿಸಿರುತ್ತಾರೆ." ಗ್ರಾಹಕರು ಉತ್ಪನ್ನಗಳಿಂದ ತ್ರುಪ್ತಿಗೊಂಡಿದ್ದರೆ, ಅವರು ತಮ್ಮ ಸ್ನೇಹಿತರಿಗೆ,ಸಂಬಂಧಿಕರಿಗೆ,ಸಹೋದ್ಯೋಗಿಗಳಿಗೆ ಆ ಉತ್ಪನ್ನಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡಬಹುದು.ಇತರಹದ ಬೆಳವಣಿಗೆಯಿಂದ ಪ್ರಬಲ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯ ಅನುಕೂಲಗಳು ದೊರಕಬಹುದು.) " ತೃಪ್ತಿ ರೇಟ್ ವೈಯಕ್ತಿಕವಾಗಿ ಒಂದು ಅಂಕ ನಿಡಿದಲ್ಲಿ ತದ್ವಿರುದ್ಧವಾಗಿ,ಮರಳಿ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನ ನಿಡುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯಿರುತ್ತದೆ.ಮುಂದಿನ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಸಂಸ್ಥೆಗಳಿಗೆ ನೋವು ಉಂಟು ಮಾಡುವಂತೆ ಅದರ ವಿರುದ್ದವಾಗಿ ನಕಾರಾತ್ಮಕ ಅಥವ ಋಣಾತ್ಮಕ ಕಾಮೆಂಟ್ಗಳನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಹೆಳುವ ಸಂಧರ್ಭಗಳು ಬರಬಹುದು.ಇಚ್ಛೆಯ ಶಿಫಾರಸು ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಪ್ರಮುಖ ಮೆಟ್ರಿಕ್ ಆಗಿದೆ."

ಸೈದ್ಧಾಂತಿಕ ನೆಲ[ಬದಲಾಯಿಸಿ]

ಸಾಹಿತ್ಯದಲ್ಲಿ ತೃಪ್ತಿಯ ಹಿಂದಿನ ಅಧ್ಯಯನವನ್ನು ವಿವಿಧ ಅಂಶಗಳಲ್ಲಿ ಮಾಡಲಾಗಿದೆ.ದೈಹಿಕದಿಂದ ಮಾನಸಿಕ ಮತ್ತು ಪ್ರಮಾಣಕದಿಂದ ಸಕಾರಾತ್ಮದ ಅಂಶಗಳ ಪರಿಗಣನೆಗಳಿಂದ ವಿಸ್ತರಿಸಲಾಗಿದೆ.ಆದರೆ, ಅತ್ಯಂತ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳ ಮೊದಲು ಖರೀದಿಯ ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನದ ಬಳಕೆ ಮತ್ತು ತನ್ನ ಸಂಬಂಧಿ ಗ್ರಹಿಕೆ ಉತ್ಪನ್ನ ಬಳಸಿಕೊಂಡು ನಂತರ ಅದರ ಸಾಧನೆ, ಎರಡು ಮೂಲಭೂತ ನಿರ್ಮಾಣವನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸಿ ಕೇಂದ್ರೀಕೃತವಾಗಿಸುತ್ತದೆ.

ಒಂದು ಉತ್ಪನ್ನದ ಮಿಲಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಯ ಮೀತಿಯು ಆ ಉತ್ಪನ್ನದ ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಪ್ರದರ್ಶನದ ಬಗ್ಗೆ ಹೆಳಬಹುದು.ಇದು ಸಾಹಿತ್ಯದ ಸಲಹೆಯ ಪ್ರಕಾರ,ಗ್ರಾಹಕರು ಉತ್ಪನ್ನಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಅಭಿಪ್ರಾಯಗಳನ್ನು ರೂಪಿಸುವಾಗ ಅದರ ಪ್ರದರ್ಶನದ ಬಗ್ಗೆ "ವಿವಿಧ" ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಹೊಂದಿರಬಹುದು.

ಇದು, ಉತ್ಪನ್ನಗಳ ಮಿತ ರೂಢಿಗಳು ಮತ್ತು ಲಕ್ಷಣಗಳ ನ್ಯಾಯಾಧೀತವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಪರಿಗಣಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.Olshavsky ಮತ್ತು ಮಿಲ್ಲರ್ (೧೯೭೬) ಮತ್ತು ಒಲ್ಸನ್ ಮತ್ತು ಡೋವರ್ ತಮ್ಮ ಸಂಶೋಧನೆಗಳು ವಿನ್ಯಾಸವನ್ನು ವಾಸ್ತವಿಕ ಉತ್ಪನ್ನದ ಕುಶಲತೆಯಿಂದ,ಮತ್ತು ತಮ್ಮ ಗುರಿ ಹೇಗೆ ಕಂಡುಹಿಡಿಯಲು ಗ್ರಹೀತ ನಿರ್ವಹಣೆ ರೇಟಿಂಗ್ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಪ್ರಭಾವಿತರಾಗಿದ್ದರು.

ಕೆಲವು ಸಂಶೋಧನೆ ಅಧ್ಯಯನಗಳಲ್ಲಿ,ವಿದ್ವಾಂಸರು ಗ್ರಾಹಕ ತ್ರುಪ್ತಿಯಲ್ಲಿ ಬಲವಾದ ಭಾವನೆ ಇದೆ ಎಂದು ಸಮರ್ಥವಾಗಿವೆ ಸ್ಥಾಪಿಸುತ್ತಾರೆ. ಇನ್ನು ಕೆಲವರು ಅರಿವು ಮತ್ತು ಭಾವುಕವಾದ ಘಟಕ ಅನ್ಯೋನ್ಯವಾಗಿ ಪ್ರಭಾವ ಎರಡು ಗ್ರಾಹಕ ತ್ರುಪ್ತಿಯ ಒಟ್ಟಾರೆ ನಿರ್ಣಯವಾಗಿ ತೊರಿಸುಕೊಡುತ್ತಾರೆ.

ಉಲ್ಲೇಖಗಳು[ಬದಲಾಯಿಸಿ]

  1. http://study.com/academy/lesson/what-is-customer-satisfaction-definition-examples-quiz.html
  2. http://blog.clientheartbeat.com/why-customer-satisfaction-is-important/