ಸದಸ್ಯ:PALLAVI BS/ನನ್ನ ಪ್ರಯೋಗಪುಟ
ಗ್ರಾಹಕನ ಸಂತೃಪ್ತಿ
ಅರ್ಥ:
ಗ್ರಾಹಕನ ಸಂತೃಪ್ತಿ ಎಲ್ಲಾ ವ್ಯವಹಾರ ಕಾರ್ಯ ಗಳಿಗು ಅತಿ ಮುಖ್ಯವಾದ ಅಂಶ ವಾಗಿದೆ. ತಾನು ಕರಿದಿಸುವ ಪ್ರತಿಯೊಂದು ವಸ್ತುವೂ ಅವರಿಗೆ ಇಷ್ಟವಾಗಿರಾ ಬೇಕು. ಗ್ರಾ ಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಎನ್ನುವುದು ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್‌ನಲ್ಲಿ ಆಗಾಗ್ಗೆ ಬಳಸುವ ಪದವಾಗಿದೆ. ಕಂಪನಿಯು ಪೂರೈಸುವ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ಹೇಗೆ ಪೂರೈಸುತ್ತವೆ ಅಥವಾ ಮೀರಿಸುತ್ತದೆ ಎಂಬುದರ ಅಳತೆಯಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು "ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಖ್ಯೆ, ಅಥವಾ ಒಟ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರ ಶೇಕಡಾವಾರು, ಸಂಸ್ಥೆಯೊಂದಿಗಿನ ಅನುಭವ, ಅದರ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು, ಅಥವಾ ಅದರ ಸೇವೆಗಳು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ತೃಪ್ತಿ ಗುರಿಗಳನ್ನು ಮೀರಿದೆ" ಎಂದು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಲಾಗಿದೆ.
ಗ್ರಾಹಕನ ತೃಪ್ತಿ ಖರೀದಿ ಉದ್ದೇಶಗಳು ಮತ್ತು ನಿಷ್ಠೆಯ ಪ್ರಮುಖ ಸೂಚಕವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ದತ್ತಾಂಶವು ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯ ಗ್ರಹಿಕೆಗಳ ಆಗಾಗ್ಗೆ ಸಂಗ್ರಹಿಸಿದ ಸೂಚಕಗಳಲ್ಲಿ ಒಂದಾಗಿದೆ. ಅವರ ಪ್ರಮುಖ ಬಳಕೆ ಎರಡು ಪಟ್ಟು: ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಕಂಪನಿಯ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು, ಸೇವೆಗಳು ಮತ್ತು ಸಾಮರ್ಥ್ಯಗಳೊಂದಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಎಷ್ಟು ಸಂತೋಷದಿಂದಿದ್ದಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ನಿರ್ಧರಿಸುವ ಮಾಪನ ಎಂದು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಲಾಗಿದೆ. ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳು ಮತ್ತು ಒಳಗೊಂಡಂತೆ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಮಾಹಿತಿಯು ಕಂಪನಿಯು ತನ್ನ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ಉತ್ತಮವಾಗಿ ಸುಧಾರಿಸುವುದು ಅಥವಾ ಬದಲಾಯಿಸುವುದು ಎಂಬುದನ್ನು ನಿರ್ಧರಿಸಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ.ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಅಥವಾ ಸೇವೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಸಂಸ್ಥೆ ಪೂರೈಸುವ ಯಾರನ್ನೂ ಗ್ರಾಹಕರು ಸೇರಿಸುತ್ತಾರೆ. ಕೆಳಗಿನ ಕೋಷ್ಟಕವು ಕೆಲವು ಪೂರೈಕೆದಾರ-ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧಗಳನ್ನು ವಿವರಿಸುತ್ತದೆ.
ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆ:
ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯ ಮಹತ್ವವನ್ನು ನೀವು ಎಂದಿಗೂ ನಿರ್ಲಕ್ಷಿಸಬಾರದು. ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಹೆಚ್ಚು ನಿಷ್ಠಾವಂತರನ್ನಾಗಿ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಅಂತಿಮವಾಗಿ ಅವರನ್ನು ಬ್ರಾಂಡ್ ರಾಯಭಾರಿಗಳನ್ನಾಗಿ ಮಾಡಲು ಈ ಅಂಶವನ್ನು ಪತ್ತೆಹಚ್ಚುವುದು ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವುದು ಮುಖ್ಯವಾಗಿದೆ.ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯ ಬಗ್ಗೆ ನಿಮಗೆ ಕಾಳಜಿಯಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ, ಅವರು ನಿಮ್ಮ ಸೇವೆಗಳು ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸುತ್ತಾರೆಂದು ನಿರೀಕ್ಷಿಸಬೇಡಿ. ದುಃಖ ಆದರೆ ನಿಜ. ನೀವು ಅದನ್ನು ಎಷ್ಟು ಬೇಗನೆ ಎದುರಿಸುತ್ತೀರೋ ಅಷ್ಟು ಉತ್ತಮವಾಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತೀರಿ.
ಉನ್ನತ-ಗುಣಮಟ್ಟದ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯು ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಹೃದಯವನ್ನು ಗೆಲ್ಲುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ನಿಮ್ಮ ಗುರಿ ಗುಂಪಿನಲ್ಲಿ ನಿಮ್ಮನ್ನು ಗುರುತಿಸಬಲ್ಲದು. ಇತ್ತೀಚಿನ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮವು ನಿರ್ಧಾರಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವಲ್ಲಿ ಅಂತಹ ಮಹತ್ವದ ಪಾತ್ರವನ್ನು ವಹಿಸಿದಾಗ ನೀವು ಒದಗಿಸುವ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಮೇಲೆ ನಿಗಾ ಇಡುವುದು ಬಹಳ ಮುಖ್ಯ.ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಮುಖ್ಯವಾದುದು ಮಾತ್ರವಲ್ಲದೆ ನಿಮ್ಮ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್‌ಗೆ ಪ್ರಯೋಜನಕಾರಿಯಾಗಲು 5 ಹೆಚ್ಚು ಕಾರಣಗಳನ್ನು ನಾವು ನಿಮಗೆ ಒದಗಿಸಿದರೆ ಏನು?
ಗ್ರಾಹಕ ವ್ಯವಹಾರಗಳ ಶ್ವೇತಭವನದ ಕಚೇರಿಯ ಪ್ರಕಾರ, ನಿಷ್ಠಾವಂತ ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಮೊದಲ ಖರೀದಿಯ 10 ಪಟ್ಟು ಹೆಚ್ಚು ಮೌಲ್ಯವನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದಾರೆ. ಹೊಸದನ್ನು ಪಡೆದುಕೊಳ್ಳಲು ಪ್ರಸ್ತುತ ಗ್ರಾಹಕನನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದಕ್ಕಿಂತ 6-7 ಪಟ್ಟು ಹೆಚ್ಚು ದುಬಾರಿಯಾಗಿದೆ ಎಂದು ಕೆಲವು ಸಂಶೋಧನೆಗಳು ಹೇಳುತ್ತವೆ.ಬ್ಯಾಂಕುಗಳು ಅಥವಾ ಮೊಬೈಲ್ ಪೂರೈಕೆದಾರರು ಇದನ್ನು ಚೆನ್ನಾಗಿ ತಿಳಿದಿದ್ದಾರೆ, ಆದ್ದರಿಂದ ಸಾಕಷ್ಟು ತೃಪ್ತಿ ಹೊಂದಿಲ್ಲದ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಹೆಚ್ಚುವರಿ ಮೈಲಿ ಹೋಗುವುದರಲ್ಲಿ ಅವರಿಗೆ ಯಾವುದೇ ಸಮಸ್ಯೆ ಇಲ್ಲ ಮತ್ತು ಆಗಾಗ್ಗೆ ಅವರಿಗೆ ವಿಶೇಷವಾದದ್ದನ್ನು ನೀಡುತ್ತಾರೆ. ಕೆಲವು ಹೊಸದನ್ನು ಪಡೆದುಕೊಳ್ಳುವುದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ದುಬಾರಿ ಮಾತ್ರವಲ್ಲದೆ ಅಸ್ತಿತ್ವದಲ್ಲಿರುವ ಮತ್ತು ನಿಷ್ಠಾವಂತ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು (ಅವರನ್ನು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ತೃಪ್ತಿ ಮತ್ತು ಸಂತೋಷದಿಂದ ಇರಿಸಲು ಬಿಡಿ!) ಇಡುವುದು ಹೆಚ್ಚು ಕಷ್ಟ
ಉದ್ದೇಶ: ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಸಂಘಟಿಸುವಾಗ ಈ ನಿಯಮವನ್ನು ಗಣನೆಗೆ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಿ ಮತ್ತು ಅವುಗಳನ್ನು ನೋಡಿಕೊಳ್ಳಲು ನಿಮ್ಮ ಕೈಲಾದಷ್ಟು ಮಾಡಿ.. ಅವರು ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರಾಗಿರುವುದನ್ನು ಹೃದಯ ಬಡಿತದಲ್ಲಿ ನಿಲ್ಲಿಸಬಹುದುರಾಕೆಟ್ ವಿಜ್ಞಾನವಲ್ಲ, ಇತ್ತೀಚಿನ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಲವ್ ಬ್ರಾಂಡ್‌ಗಳನ್ನು ಸುಲಭವಾಗಿ ಬದಲಾಯಿಸುತ್ತಾರೆ. ಇದು ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಭಯಾನಕ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯಿಂದ ಉಂಟಾಗುತ್ತದೆ. ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್‌ನಿಂದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಅಥವಾ ಕಾಮೆಂಟ್ ಪಡೆಯಲು ವಯಸ್ಸಿನವರೆಗೆ ಕಾಯುತ್ತಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರು? ಸ್ವೀಕಾರಾರ್ಹವಲ್ಲ! ಆದರೆ ಅದು ಇನ್ನೂ ಸಂಭವಿಸುತ್ತದೆ. ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ನಂಬಿಕೆಯನ್ನು ಪಡೆಯುವುದು ಒಂದು ಬಗೆಹರಿಯದ ನಕಾರಾತ್ಮಕ ಅನುಭವವನ್ನು ಪಡೆಯಲು 12 ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ.
“ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಕಥೆಯನ್ನು ಹಂಚಿಕೊಂಡಾಗ, ಅವರು ಕೇವಲ ನೋವಿನ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳುವುದಿಲ್ಲ. ನಿಮ್ಮ ಉತ್ಪನ್ನ, ಸೇವೆ ಮತ್ತು ವ್ಯವಹಾರವನ್ನು ಹೇಗೆ ಉತ್ತಮಗೊಳಿಸಬೇಕು ಎಂಬುದನ್ನು ಅವರು ನಿಜವಾಗಿಯೂ ನಿಮಗೆ ಕಲಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ. ಆ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಸಂವಹನ ಮಾಡಲು ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಸಂಸ್ಥೆಯನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಬೇಕು. ”- ಕ್ರಿಸ್ಟಿನ್ ಸ್ಮ್ಯಾಬಿ,“ ಬೀಯಿಂಗ್ ಹ್ಯೂಮನ್ ಈಸ್ ಗುಡ್ ಬಿಸಿನೆಸ್ ”.
ನೀವು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಶಾಶ್ವತವಾಗಿ ಪಡೆಯಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ, ನೀವು ಅವರನ್ನು ಸಾರ್ವಕಾಲಿಕ ನೋಡಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು. ಅವರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುವ ಬದಲು ಅವರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿ. ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳಿ, ನಿರಂತರ ಬೆಂಬಲವನ್ನು ನೀಡಿ, ವೈಯಕ್ತಿಕಗೊಳಿಸಿದ ಸಂದೇಶಗಳು ಅಥವಾ ಕೊಡುಗೆಗಳನ್ನು ಕಳುಹಿಸಿ, ಮೀಸಲಾದ ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಸಾಫ್ಟ್‌ವೇರ್ ಅಥವಾ ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನ ನಡೆಸಲು ಮತ್ತು ಒಳನೋಟಗಳನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುವ ಯಾವುದೇ ತಂತ್ರವನ್ನು ಬಳಸಿ.
ಅಂತಿಮ ತೀರ್ಮಾನ:
.jpg)
ಗ್ರಾಹಕರು ಏನು ಬಯಸುತ್ತಾರೆಂದು ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ತಿಳಿದಿವೆ ಎಂದು ಭಾವಿಸಬಾರದು. ಬದಲಾಗಿ, ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳು, ಫೋಕಸ್ ಗುಂಪುಗಳು ಮತ್ತು ಮತದಾನದಂತಹ ಸಾಧನಗಳನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಂಡು ಗ್ರಾಹಕರ ಧ್ವನಿಯನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಬಹಳ ಮುಖ್ಯ. ಈ ಪರಿಕರಗಳನ್ನು ಬಳಸುವುದರಿಂದ, ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರು ಏನು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದರ ಕುರಿತು ವಿವರವಾದ ಒಳನೋಟಗಳನ್ನು ಪಡೆಯಬಹುದು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸಲು ಅಥವಾ ಮೀರಲು ತಮ್ಮ ಸೇವೆಗಳು ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಉತ್ತಮವಾಗಿ ಹೊಂದಿಸಬಹುದು.
ಸಂಸ್ಥೆಗಳಲ್ಲಿ, ಈ ಡೇಟಾದ ಸಂಗ್ರಹಣೆ, ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ ಮತ್ತು ಪ್ರಸಾರವು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಒಲವು ತೋರುವ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಸಂದೇಶವನ್ನು ರವಾನಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಕಂಪನಿಯ ಸರಕು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಅವರು ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಅನುಭವವನ್ನು ಹೊಂದಿದೆಯೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ."ಉತ್ಪನ್ನದ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಆ ಉತ್ಪನ್ನವು ಹೇಗೆ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅವನು ಅಥವಾ ಅವಳು ಹೇಗೆ ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ತಿಳಿಸುತ್ತದೆ ] ಸುಮಾರು 200 ಹಿರಿಯ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕರ ಸಮೀಕ್ಷೆಯಲ್ಲಿ, 71 ಪ್ರತಿಶತದಷ್ಟು ಜನರು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಮೆಟ್ರಿಕ್ ತಮ್ಮ ವ್ಯವಹಾರಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಮತ್ತು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಲು ತುಂಬಾ ಉಪಯುಕ್ತವೆಂದು ಕಂಡುಕೊಂಡಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಿದರು.
ಇದು ವ್ಯವಹಾರದ ಪ್ರಮುಖ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಸೂಚಕವಾಗಿ ಕಂಡುಬರುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಇದು ಸಮತೋಲಿತ ಸ್ಕೋರ್‌ಕಾರ್ಡ್‌ನ ಭಾಗವಾಗಿದೆ. ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸ್ಪರ್ಧಿಸುವ ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯಲ್ಲಿ, ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಪ್ರಮುಖ ಭೇದಕವೆಂದು ಪರಿಗಣಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ವ್ಯಾಪಾರ ತಂತ್ರದ ಪ್ರಮುಖ ಅಂಶವಾಗಿ ಹೆಚ್ಚಾಗಿದೆ
REFERENCES:
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction
https://en.wikipedia.org/wiki/American_Customer_Satisfaction_Index